ネチケット（Netiquet）とはネットワークとエチケットを組み合わせた造語で、ネットワーク上で守るべきエチケットのことです。
インターネットは、多くの人々がいろいろな目的を持って参加し、さまざまなメリットを享受できます。したがって、一般社会と同様にルールやマナーを守り、社会の一員としての自覚と責任を持って利用しなければなりません。
ネチケット発祥の地である米国では、さまざまなネチケット集が出回っており、wwwでもいろんな議論がなされています。
日本語版ネチケットとしては、業界団体の電子ネットワーク協議会が作成した「インターネットを利用する方のためのルールとマナー集があります。
これは、当協議会が平成8年に公表した「パソコン通信サービスを利用する方へのルール＆マナ集」をインターネット版として書き換えたものです。
「電子メールの文章の書き方」「題名（ タイトル、サブジェクト）のつけ方」「使用する文字やメール形式の注意」「返事が遅くても怒らない」「不愉快な電子メールへの対処」といった一般的な電子メールの注意事項や、「発言には責任を持つ」「初心者の失敗には寛容に」「アドバイスは謙虚に聞く」「多離を認める」といった電子掲示板での注意事項のほかに、「パスワードの管理方法」「他人のユーザーID を使わない」「プライバシーの守り方」「コンピューターウィルスへの対策」「著作権の侵害」「商標の使用」「プライバシーの侵害」「風俗営業」「通信販売」「個人情報の保護」といったインターネットセキュリティに関連する具体的な事項も含まれています。
マーケテイングの世界で「さとり世代」なるキーワードがクローズアツプされている。消費や仕事に消極的とされた「草食系世代」よりも1つ下の世代に当たる彼らは、中間管理職世代の大人たちとはまったく異なる価値観で生きている。
この「さとり世代」の若者たちを取材し、その研究・分析結果をまとめた著書『大人が知らない「さとり世代」の消費とホンネ』を上梓した牛窪恵氏lこ、知られざるさとり世代の心の内と、彼らを職場で生かすためのコツを教示していただいた。
いま、「さとり世代」という言葉が注目を集めています。これは現在17～25歳のいわゆる「ゆとり世代」を指す新語で、2ちゃんねるが発祥とされています。少し前に「草食系」という言葉が流行りましたが、こちらは一つ上の世代で、現在二十六〜三十二歳に当たります。大人たちから見れば、どちらも「何を考えているのかわからない世代」という印象かもしれませんが、さとり世代と草食系世代には明らかな違いがあります。
よく言われるように、草食系は消費にも仕事にも恋愛にも消極的で、守りに徹しているのが特徴です。
一方、さとり世代の取材をしてみてわかったのは、彼らは消費をするのは決して嫌いじゃないし、仕事に対して無気力なわけでもない。むしろ仕事の覚えも早いし、要領もいいという印象です。ただし、言われた以上のことはあえてやろうとしないし、無理をしようともしない。彼らはある意味で非常に賢く、守りと攻めをバランスよく使い分けるのです。クールでどこか悟っている、まさに「さとり」の世代と言えるでしょう。草食系世代とさとり世代の違いを生んだ要因の一つは、親世代にあると私は考えています。
草食系世代の親は、全共闘世代の下の「シラケ世代」と呼ばれた人たちが中心。「三無主義（無気力、無関心、無責任）の若者」と呼ばれ、「いいクルマに乗ったり、大きな家を買うことがカツコいいわけじゃない」と消費についても斜に見ていた世代なので、その子供である草食系世代も、消費に意欲的ではありません。それに対し、さとり世代の親は「バブル世代」が中心です。
消費好きな親に連れられて、小さい噴から高級レストランでの食事や海外旅行を楽しんできた人も多いので、消費そのものを否定はしません。しかし一方で、すでに終身雇用制度は崩壊し、老後の年金もろくにもらえないだろうと悟っているので、無駄な出費はしたくない。だから、買い物をするときも「ほんとうにこの金額を払う価値があるのか？ 」と、とことん考える。「安い」「お得」といった言葉に踊らされず、「コストパフォーマンス」を非常に重視するのです。
この「コスパ重視」の価値観は、消費行動だけに現われるのではありません。彼らは仕事においても、「これをやることに、どれだけの価値や意味があるのか？」という効率を重視します。その結果、「どうせ自分一人が頑張ったところで、会社が変わるわけじゃないから、そこそこの力でこなせばいい」といった冷めた考えに行き着くことも珍しくありません。現在の中間管理職世代からすれば、「多少効率が悪くても、頑張るからこそ成功が得られるんじゃないか」と歯がゆく思うかもしれませんが、そもそも彼らは成功体験が少ない世代です。
競争を美徳としないゆとり教育を受け、少子化によって大学も全入時代に突入したため、他人と本気で競い合い、頑張った末に何かを勝ち取った経験がほとんどありません。だから彼らは賢い半面、実は自分に自信がない。よって、職場でさとり世代の力を引き出すには、まずは小さなことでいいから「成功体験を積ませること」が何より大事です。コスパ重視のさとり世代にとって、「達成感」は大事なキーワード。「自分はここまでやれた」という達成感を得られれば、その仕事に費やした時間や労力も駄ではないと思えるようになります。
そのためには、上司の側が仕事の指示を具体的に出す必要があります。これはある企業で問いた実話ですが、上司がさとり世代の部下に「明日の会議に必要だから、資料作成を頼む。頑張れるな？ 」と言ったら、翌朝出社しても資料はできていなかった。上司が理由を聞くと、「1時間ほど頑張ったんですが、終わらなかったので帰りました」と答えたうえです。上司は当然、「がんばる＝徹夜してでもやる」という意味で言ったのですが、もはやさとり世代は使っている言語が違うので、そんな指示では意図が伝わらないのです。
よって、さとり世代には期日や期問、任せる範囲などの目標を明確に示すこと。この場合なら、「この資料は明日の朝十時からの会議で必要になる。だから、これから3時間でA4 1枚にまとめて、私の机に提出してから帰りなさい」と具体的に指示すべきです。彼らは効率主義なので、ゴールを示した途端にイメージできて、時問内に要領よくこなしてくれます。そして指示どおりにできたら、必ずほめるのを忘れずに。その達成感が成功体験となり、少しずつ自信もついていきますし、できることの範囲や「クオリティも段々とレベルアップしていくでしょう。
「そんなに事細かに指示したら、嫌がるのでは」と思うかもしれませんが、さとり世代の若者たちは一様に「マニュアルがあったほうがラク」と話します。彼らが小中学生だった頃に、学校でいじめが頻発し、しかも陰湿化したこともあり、さとり世代は「周りから悪日立ちすること」や「砕からはみ出すこと」を非常に恐れます。だから職場でも、上司や先輩にお手本を示してもらい、それに従うほうが安心なのです。
とはいえ、いつまでも言われたことしかやらない人材では会社としても困るはず。そこで、指示を出すときには、「最低限ここまでやれれば、失敗しても大丈夫」というベースラインを示して、自分なりに挑戦や工夫をする余地を与えてあげるとよいでしょう。そして、たとえ失敗しても、それまでの頑張りにはちゃんと意義があったことを伝えてください。できれば、「今回の結果から、こういう新しい学びが得られたことは、このチームにとっても意味があったよね」などと、本人だけでなく周囲の人たちにも、この失敗は意味があったのだと伝えるのがベスト。なぜならさとり世代は、「周囲に迷惑をかけたくない」という思いが非常に強いからです。
裏を返せば、「人や社会に貢献したい」という思いも強いので、彼らの行動が他人にとっても役立つのだと理解させれば、仕事を頑張るモチベーションも引き出せるはずです。現在、企業でリーダー層にいる大人たちの側も、さとり世代の価値観や思考を理解するべき時期に来ています。
なぜなら、これは上司対部下の問だけに留まる問題ではないからです。今後は企業にとって顧客となる消費者も、さとり世代が中心になります。従来の価値観でマーケティングや商品開発をしていたら、物が売れなくなることは、すでにはっきりと結果が出ていること。消費者としてのさとり世代を理解すること、そして企業の中でもこの世代を戦力となるよう育てていくことが、これから日本企業が成長していくために不可欠ではないでしょうか。
この「さとり世代」の若者たちを取材し、その研究・分析結果をまとめた著書『大人が知らない「さとり世代」の消費とホンネ』を上梓した牛窪恵氏lこ、知られざるさとり世代の心の内と、彼らを職場で生かすためのコツを教示していただいた。
いま、「さとり世代」という言葉が注目を集めています。これは現在17～25歳のいわゆる「ゆとり世代」を指す新語で、2ちゃんねるが発祥とされています。少し前に「草食系」という言葉が流行りましたが、こちらは一つ上の世代で、現在二十六〜三十二歳に当たります。大人たちから見れば、どちらも「何を考えているのかわからない世代」という印象かもしれませんが、さとり世代と草食系世代には明らかな違いがあります。
よく言われるように、草食系は消費にも仕事にも恋愛にも消極的で、守りに徹しているのが特徴です。
一方、さとり世代の取材をしてみてわかったのは、彼らは消費をするのは決して嫌いじゃないし、仕事に対して無気力なわけでもない。むしろ仕事の覚えも早いし、要領もいいという印象です。ただし、言われた以上のことはあえてやろうとしないし、無理をしようともしない。彼らはある意味で非常に賢く、守りと攻めをバランスよく使い分けるのです。クールでどこか悟っている、まさに「さとり」の世代と言えるでしょう。草食系世代とさとり世代の違いを生んだ要因の一つは、親世代にあると私は考えています。
草食系世代の親は、全共闘世代の下の「シラケ世代」と呼ばれた人たちが中心。「三無主義（無気力、無関心、無責任）の若者」と呼ばれ、「いいクルマに乗ったり、大きな家を買うことがカツコいいわけじゃない」と消費についても斜に見ていた世代なので、その子供である草食系世代も、消費に意欲的ではありません。それに対し、さとり世代の親は「バブル世代」が中心です。
消費好きな親に連れられて、小さい噴から高級レストランでの食事や海外旅行を楽しんできた人も多いので、消費そのものを否定はしません。しかし一方で、すでに終身雇用制度は崩壊し、老後の年金もろくにもらえないだろうと悟っているので、無駄な出費はしたくない。だから、買い物をするときも「ほんとうにこの金額を払う価値があるのか？ 」と、とことん考える。「安い」「お得」といった言葉に踊らされず、「コストパフォーマンス」を非常に重視するのです。
この「コスパ重視」の価値観は、消費行動だけに現われるのではありません。彼らは仕事においても、「これをやることに、どれだけの価値や意味があるのか？」という効率を重視します。その結果、「どうせ自分一人が頑張ったところで、会社が変わるわけじゃないから、そこそこの力でこなせばいい」といった冷めた考えに行き着くことも珍しくありません。現在の中間管理職世代からすれば、「多少効率が悪くても、頑張るからこそ成功が得られるんじゃないか」と歯がゆく思うかもしれませんが、そもそも彼らは成功体験が少ない世代です。
競争を美徳としないゆとり教育を受け、少子化によって大学も全入時代に突入したため、他人と本気で競い合い、頑張った末に何かを勝ち取った経験がほとんどありません。だから彼らは賢い半面、実は自分に自信がない。よって、職場でさとり世代の力を引き出すには、まずは小さなことでいいから「成功体験を積ませること」が何より大事です。コスパ重視のさとり世代にとって、「達成感」は大事なキーワード。「自分はここまでやれた」という達成感を得られれば、その仕事に費やした時間や労力も駄ではないと思えるようになります。
そのためには、上司の側が仕事の指示を具体的に出す必要があります。これはある企業で問いた実話ですが、上司がさとり世代の部下に「明日の会議に必要だから、資料作成を頼む。頑張れるな？ 」と言ったら、翌朝出社しても資料はできていなかった。上司が理由を聞くと、「1時間ほど頑張ったんですが、終わらなかったので帰りました」と答えたうえです。上司は当然、「がんばる＝徹夜してでもやる」という意味で言ったのですが、もはやさとり世代は使っている言語が違うので、そんな指示では意図が伝わらないのです。
よって、さとり世代には期日や期問、任せる範囲などの目標を明確に示すこと。この場合なら、「この資料は明日の朝十時からの会議で必要になる。だから、これから3時間でA4 1枚にまとめて、私の机に提出してから帰りなさい」と具体的に指示すべきです。彼らは効率主義なので、ゴールを示した途端にイメージできて、時問内に要領よくこなしてくれます。そして指示どおりにできたら、必ずほめるのを忘れずに。その達成感が成功体験となり、少しずつ自信もついていきますし、できることの範囲や「クオリティも段々とレベルアップしていくでしょう。
「そんなに事細かに指示したら、嫌がるのでは」と思うかもしれませんが、さとり世代の若者たちは一様に「マニュアルがあったほうがラク」と話します。彼らが小中学生だった頃に、学校でいじめが頻発し、しかも陰湿化したこともあり、さとり世代は「周りから悪日立ちすること」や「砕からはみ出すこと」を非常に恐れます。だから職場でも、上司や先輩にお手本を示してもらい、それに従うほうが安心なのです。
とはいえ、いつまでも言われたことしかやらない人材では会社としても困るはず。そこで、指示を出すときには、「最低限ここまでやれれば、失敗しても大丈夫」というベースラインを示して、自分なりに挑戦や工夫をする余地を与えてあげるとよいでしょう。そして、たとえ失敗しても、それまでの頑張りにはちゃんと意義があったことを伝えてください。できれば、「今回の結果から、こういう新しい学びが得られたことは、このチームにとっても意味があったよね」などと、本人だけでなく周囲の人たちにも、この失敗は意味があったのだと伝えるのがベスト。なぜならさとり世代は、「周囲に迷惑をかけたくない」という思いが非常に強いからです。
裏を返せば、「人や社会に貢献したい」という思いも強いので、彼らの行動が他人にとっても役立つのだと理解させれば、仕事を頑張るモチベーションも引き出せるはずです。現在、企業でリーダー層にいる大人たちの側も、さとり世代の価値観や思考を理解するべき時期に来ています。
なぜなら、これは上司対部下の問だけに留まる問題ではないからです。今後は企業にとって顧客となる消費者も、さとり世代が中心になります。従来の価値観でマーケティングや商品開発をしていたら、物が売れなくなることは、すでにはっきりと結果が出ていること。消費者としてのさとり世代を理解すること、そして企業の中でもこの世代を戦力となるよう育てていくことが、これから日本企業が成長していくために不可欠ではないでしょうか。
営業の現場において、「プレゼンテーション」の必要性が高まっているという。だが1対1での商談は得意でも「プレゼン」は苦手だという営業パーソンも多い。だがこの「プレゼン」においてもちょっとした工夫で性孤立を大きく高めることができる。リクルートでトップセールスとして活躍し、営業研修で多くの営業パーソンズへの指導も行うO氏にポイントをうかがった。
プレゼンテーションの語源は「プレゼント」です。私たちはプレゼントをするときには、自分が贈りたいものよりも、何を贈れば相手が喜んでくれるかを優先して選びますよね。
また贈り物にラッピングをしたり、メッセージカードを添えたりというように、贈り方にも工夫を施します。私たちがプレゼンをするときに気をつlナるべきことも、プレゼントをするときとまったく同じ。自分が話したいことを一方的に話すプレゼンではなく、相手が知りたいことを伝えて喜んでもらうプレゼンでなくてはいけません。
最後にひとつ「求人誌を読む」のもお勧めだという。「どんな人材にÅ社してもらいたいか」というメッセージは、その会社の理念を表わす重要な情報。それがストレートに表現されているのが求人情報なのだ。他の営業パーソンがあまり注目していないだけに効果も高い。
プレゼンテーションの語源は「プレゼント」です。私たちはプレゼントをするときには、自分が贈りたいものよりも、何を贈れば相手が喜んでくれるかを優先して選びますよね。
また贈り物にラッピングをしたり、メッセージカードを添えたりというように、贈り方にも工夫を施します。私たちがプレゼンをするときに気をつlナるべきことも、プレゼントをするときとまったく同じ。自分が話したいことを一方的に話すプレゼンではなく、相手が知りたいことを伝えて喜んでもらうプレゼンでなくてはいけません。
- 第一声は1.25倍大きな声で！…プレゼンの第一声は非常に重要。ここでは、通常よりも1.25倍ぐらいの大きな声で始めるのがオススメだ。すると聞き手は、その声の大きさに思わず反応して、「これから何が起きるのだろう？」と話し手のほうに意識を向けてくれる。これでプレゼンの最初のつかみはOK。
- 笑顔をつくる…無愛想な表情でプレゼンをすると、場の空気は確実に悪くなる。「笑顔は苦手」という人でも、苦手なりに笑顔になる努力をしてみよう。別に「無理して、頑張って笑顔を作っているな」と思われてもいい。無愛想そうな人ほど、ちょっと頑張って笑みを浮かべるだけで好印象を与えることができる。
- 冒頭の50秒に全力をつくす…聞き手は、冒頭の5 0 秒のトークでそのプレゼンが面白そうかどうかを判断する。だから、「この人は自分にプラスになる話をしてくれそうだぞ」という印象を、50秒間で相手に与えられるかどうかが勝負。この冒頭の50秒のトークについては練りに練り、本番前に何度もリハーサルを重ねておこう。
- 自己紹介には失敗でも織り交ぜる…私たちは完璧な人間よりも、失敗や挫折を経験している人間に魅力を感じるもの。プレゼンの中で自己紹介をするときには、実績をアピールするだけでなく、その中にちょっとだけ失敗談も交ぜておくといい。それによって、聞き手はあなたにぐっと親近感を抱いてくれる。
- お客様の口癖を織り込む…相手企業の中でキーワードとなっている言葉や、社員の間で口癖のように使われている言葉をあらかじめチェックしておき、その言葉を頻繁にプレゼンの中に盛り込んでいく。「利益率」「顧客目線」といったキーワードや、その業界でしか使わない専門用語などだ。聞き手にとって馴染みのある言葉を使うと、相手に与える納得度はぐんと高まる。
最後にひとつ「求人誌を読む」のもお勧めだという。「どんな人材にÅ社してもらいたいか」というメッセージは、その会社の理念を表わす重要な情報。それがストレートに表現されているのが求人情報なのだ。他の営業パーソンがあまり注目していないだけに効果も高い。
営業にとって、「電話」はとても怖いもの。門前払いを食らうことも多く、相手の顔が見えないだけに臨機応変な対応も難しい。対面営業は問題なくても、「電話営業」に苦手意識を持ってしまっている人も多い。だが、「ほんの少しの工夫で電話営業の成果は格段に上がる」と、自身もトップセールスとして活躍してきた経験を話す。上がるだけでなく電話することが楽しくなるそのコツとは？
私自身の体験、そして多くの営業パーソンを見てきた結果から、電話営業でアポが取れる人の共通点を1つだけ挙げるなら、「営業電話とは思えないほどお客様と楽しそうに会話をしている」ということです。
いやいや、電話をかけても詰も】開いてもらえないし、断わられるのが怖くてとても楽しく会話などできない、と思う人もいるかもしれません。でも考えてみてください。見知らぬ人が突然電話をかけてきて、小さな暗い声でぼそぼそとしやべられても、迷惑なだけですよね。電話営業では、相手の顔が見えないからこそ、「話し声」から伝わるマイナスムードに注意が必要なのです。自分の沈んだ気持ちは想像以上に声に表われます。
まずは背筋を伸ばして、笑顔で「こんにちは！ ○○ 株式会社の○○と申します！」と明るい声で挨拶しましょう。格好から入ることで、感情が声に乗り、それが相手に伝わります。逆に電話だから姿勢や表情などどうでもいいと考える人もいるかもしれませんが、それは確実に相手に見抜かれます。
電話営業でもう1つ重要なことは、「売ろうとしない」こと。1日に何本もの営業電話がかかってくる相手は、「営業のニオイ」が感じられた瞬間に嫌気が差してしまいます。
話を問いてもらうためには、相手にとってのメリットを伝え、「話を問いても損はなさそう」と思ってもらえることが肝心です。自分はお客様にとって得になる情報や商品サービスを提供しているんだ、と思うことができれば、「しつこく電話して申し訳ない」といった遠慮も消え、それが声にも表われます。それだけで電話営業の成功率はぐつと高まり、営業の電話もきっと、楽しくなるはずですよ。
せっかくアポを取れたのに、当日行ってみたら相手は留守… … そんなことはままあるもの。その理由は、あなたのアポが「勘違いテレアポ」になってしまっていることで、軽く扱われているから。
たとえば、「お時間五5だけいただけますか」「名刺交換だけでも」「ご挨拶だけでも」というセリフは定番だが、相手がその約束を軽く捉えてしまう可能性がある。
ここはやはり、「30分いただければ、御社のお役に立てる情報を提供できます」などとはっきりと目的を伝えるべきなのだ。また、裏ワザとして「上司とともにうかがいます」と伝えるというやり方もある。確かに相手が複数で、しかも責任ある立場の人が一緒に来るとなると、相手も無視できなくなるものだ。
私自身の体験、そして多くの営業パーソンを見てきた結果から、電話営業でアポが取れる人の共通点を1つだけ挙げるなら、「営業電話とは思えないほどお客様と楽しそうに会話をしている」ということです。
いやいや、電話をかけても詰も】開いてもらえないし、断わられるのが怖くてとても楽しく会話などできない、と思う人もいるかもしれません。でも考えてみてください。見知らぬ人が突然電話をかけてきて、小さな暗い声でぼそぼそとしやべられても、迷惑なだけですよね。電話営業では、相手の顔が見えないからこそ、「話し声」から伝わるマイナスムードに注意が必要なのです。自分の沈んだ気持ちは想像以上に声に表われます。
まずは背筋を伸ばして、笑顔で「こんにちは！ ○○ 株式会社の○○と申します！」と明るい声で挨拶しましょう。格好から入ることで、感情が声に乗り、それが相手に伝わります。逆に電話だから姿勢や表情などどうでもいいと考える人もいるかもしれませんが、それは確実に相手に見抜かれます。
電話営業でもう1つ重要なことは、「売ろうとしない」こと。1日に何本もの営業電話がかかってくる相手は、「営業のニオイ」が感じられた瞬間に嫌気が差してしまいます。
話を問いてもらうためには、相手にとってのメリットを伝え、「話を問いても損はなさそう」と思ってもらえることが肝心です。自分はお客様にとって得になる情報や商品サービスを提供しているんだ、と思うことができれば、「しつこく電話して申し訳ない」といった遠慮も消え、それが声にも表われます。それだけで電話営業の成功率はぐつと高まり、営業の電話もきっと、楽しくなるはずですよ。
- 初対面でも「いつもお世話になっています」を欠かさない…「はじめまして」言葉は、飛び込みの営業電話だと宣言しているようなもの。初対面でも「いつも大変お世話になつております」と挨拶してしまうほうがいい。
- 御社だからこそ！と伝える…避けたいのは、「どうせ機械的に片つ端から営業電話をかけているんだろう」と思われてしまうこと。そこで、「グローバル展開を加速されている御社にこそ役立てていただけるサービスです」などと、相手に特化した内容であるように伝える。もちろん、下調べと仮説を立てておくことは不可欠。
- 購入いただかなくても結構でございます…「売らなきゃ」という焦りが伝わると、相手は心を閉ざしてしまう。あえて、「買わなくてもいいですよ！」と伝えて、こちらの余裕を見せるとよい。
- 「ちょっとだけ」ではなく「1 分お時間をJ…少しお時間を…ではなく、「1分だけお時間ください」などと具体的な数値を出してお願いするほうが、時間を取つてくれやすい。
せっかくアポを取れたのに、当日行ってみたら相手は留守… … そんなことはままあるもの。その理由は、あなたのアポが「勘違いテレアポ」になってしまっていることで、軽く扱われているから。
たとえば、「お時間五5だけいただけますか」「名刺交換だけでも」「ご挨拶だけでも」というセリフは定番だが、相手がその約束を軽く捉えてしまう可能性がある。
ここはやはり、「30分いただければ、御社のお役に立てる情報を提供できます」などとはっきりと目的を伝えるべきなのだ。また、裏ワザとして「上司とともにうかがいます」と伝えるというやり方もある。確かに相手が複数で、しかも責任ある立場の人が一緒に来るとなると、相手も無視できなくなるものだ。
今は商品で差別化するのがとても難しい時代です。誰もが欲しがる圧倒的な商品などなかなか生まれません。価格についても同様で、これだけ情報が氾濫し価格の比較検討が容易だと、価格差もすぐに埋められてしまいます。
では、何が購入の決め手となるかといえば、それは「空気感」だと思うのです。そもそもその商品が売れるかどうかは、「お客様の抱えている問題を解決できるか」で決まります。商品に違いはなくても、人はやはり、信頼できる人に問題を解決してもらいたいもの。だからこそ、この人は信頼できる、長くつき合いたいと思ってもらえる「空気感」を作ることが重要で、そのためには、お客様の視点に立った工夫を繰り返すしかないのです。
私は元々、人を驚かせるのが好きなので、ちょつとした工夫をいつも考えては、周りの人に驚いたり喜んでもらいたいと考えています。私は過去に発刊した書籍の中でそんな「ひと工夫」をいろいろと紹介してきましたが、時々読者の方から、「これはテクニックだけでなく、心の持ち方を書いた本ですね」という感想をいただくと、わが意を得たりの気分になります。私は、営業で大事なことは結局、感謝と愛情だといつも言っており、それなしには、どんな工夫も生きてこないからです。できれば、その奥にある考え方を理解したうえで、テクニックを使ってほしいと思います。
こうした感想をくださるのは、ある程度営業経験を重ねた方が多いようです。とはいえ、まだ経験の浅い営業パーソンが形だけ真似してもムダか、というと、そんなことはありません。かくいう私も、最初は「自分をうまく演出してやろう」というくらいの気持ちで、先輩たちの工夫を真似し始めました。そうするうちに、テクニックの奥にある大切なものに気づいていったのです。
たとえば、お辞儀の時間を長くしてみる。最初は形だけでも、お辞儀をしているうちに心の奥に温かいものを感じてくる。そこで「これは何だ？」と自分に問いかけてみると、「ああ、お客様に感謝するつていうのは素敵なことなんだな」と気づく。あるいは、靴べらを持ち歩き、実際にお客様の家で自分の靴べらを使ってみる。すると、「待てよ、靴べらまで持ち歩いているのに、靴が汚れているのはおかしくないか？ 」と、それ以外のことにも気がつくようになるのです。ここで紹介する「ひと工夫」で、すぐに効果が出たり、お客様に喜んでいただけるとは限りません。それよりも、実践することによって自分の中に生まれる気持ちに気づくこと、それこそが優秀な営業パーソンへの第一歩だと、私は思っています。
では、何が購入の決め手となるかといえば、それは「空気感」だと思うのです。そもそもその商品が売れるかどうかは、「お客様の抱えている問題を解決できるか」で決まります。商品に違いはなくても、人はやはり、信頼できる人に問題を解決してもらいたいもの。だからこそ、この人は信頼できる、長くつき合いたいと思ってもらえる「空気感」を作ることが重要で、そのためには、お客様の視点に立った工夫を繰り返すしかないのです。
私は元々、人を驚かせるのが好きなので、ちょつとした工夫をいつも考えては、周りの人に驚いたり喜んでもらいたいと考えています。私は過去に発刊した書籍の中でそんな「ひと工夫」をいろいろと紹介してきましたが、時々読者の方から、「これはテクニックだけでなく、心の持ち方を書いた本ですね」という感想をいただくと、わが意を得たりの気分になります。私は、営業で大事なことは結局、感謝と愛情だといつも言っており、それなしには、どんな工夫も生きてこないからです。できれば、その奥にある考え方を理解したうえで、テクニックを使ってほしいと思います。
こうした感想をくださるのは、ある程度営業経験を重ねた方が多いようです。とはいえ、まだ経験の浅い営業パーソンが形だけ真似してもムダか、というと、そんなことはありません。かくいう私も、最初は「自分をうまく演出してやろう」というくらいの気持ちで、先輩たちの工夫を真似し始めました。そうするうちに、テクニックの奥にある大切なものに気づいていったのです。
たとえば、お辞儀の時間を長くしてみる。最初は形だけでも、お辞儀をしているうちに心の奥に温かいものを感じてくる。そこで「これは何だ？」と自分に問いかけてみると、「ああ、お客様に感謝するつていうのは素敵なことなんだな」と気づく。あるいは、靴べらを持ち歩き、実際にお客様の家で自分の靴べらを使ってみる。すると、「待てよ、靴べらまで持ち歩いているのに、靴が汚れているのはおかしくないか？ 」と、それ以外のことにも気がつくようになるのです。ここで紹介する「ひと工夫」で、すぐに効果が出たり、お客様に喜んでいただけるとは限りません。それよりも、実践することによって自分の中に生まれる気持ちに気づくこと、それこそが優秀な営業パーソンへの第一歩だと、私は思っています。
- かばんをハンカチの上に置く…地面に直接置くこともあるカバンの底は靴底と同じであり、お客様の家の中ではハンカチを広げた上に置くようにする。
- 靴べらを携帯する…訪問先から辞去する際、持参した折りたたみ式の靴べらを使うようにする。
- お茶を出してくれる人にお礼…訪問先の企業でお茶を出されたときは必ず「ありがとうございました」とお礼を言う。
- お世辞は相手より長く…帰り際、あるいはお客様をお見送りするとき、お辞儀は相手より長く。
- 香水はつけない…香水は人工的な香りなので、嫌いな人は多い。
- 年賀状は手書き…丁寧に手書きをする
- テーブル越しの名刺交換はしない…テーブル越しの名刺交換は絶対にせず、相手のそばまで行くようにする。
- 社内でも腕まくりはしない…サンダルぱきで過ごしている「空気」は、お客様にも伝わってしまうもの。
- 逆さまに文字を書く…説明中、資料に加筆するとき、相手の集中力を途切れさせないために、資料を見せたまま逆さまに文字を書けるようにしておく。
- 名刺の裏にプロフィールを印刷
ホームページをチェックしていると、ホームページの文章そのものを保存したくなるときがあります。ニュースの記事や企業のリリースなど、トピックを保存しておけば、あとで資料を作成するときにデータとして使えるというわけです。
そういう場合は、「お気に入り」に登録するのではなく、ファイルとして保存します。ホームページは、つねに内容が更新されるものだからです。一週間前に書かれていたことが気になって、〔お気に入り〕に登録したつもりなのに、それをふたたび呼び出したときには、内容が更新されていたということはよくあることです。これでは意味がありません。ホームページの内容を保存するには、さまぎまな形式がありますが、「Web アーカイブ」という形式で保存するとよいでしょう。この形式でないと、図やロゴなどがきちんと再生されなくなることがあります。
そういう場合は、「お気に入り」に登録するのではなく、ファイルとして保存します。ホームページは、つねに内容が更新されるものだからです。一週間前に書かれていたことが気になって、〔お気に入り〕に登録したつもりなのに、それをふたたび呼び出したときには、内容が更新されていたということはよくあることです。これでは意味がありません。ホームページの内容を保存するには、さまぎまな形式がありますが、「Web アーカイブ」という形式で保存するとよいでしょう。この形式でないと、図やロゴなどがきちんと再生されなくなることがあります。
- 現状のホームページの内容をそのまま保存したいときは、ファイルとして保存します。「ファイル」→「名前を付けて保存」をクリックします。
- 保存するフォルダを指定します。「マイドキュメント」の中に分類されている、いずれかのフォルダに保存することになります。保存先のフォルダをダブルクリックします。
- 「ファイル名」に適当な名前を入力します。「ファイルの種類」を「Webアーカイブ、単一のファイル」に設定します。「保存」をクリックします。
- これで、「現状のまま」の内容で、ホームページを保存しました。
情報整理の基本は「関連情報は同じ場所に集めておく」という点にあります。たとえば、紙の書類でも、1つの「業務」フォルダの中に、議事録や見積書だけでなく、そのプロジェクトのメンバーの住所録まで入れておくものです。
取引先や仕事に関係のあるホームページにも同じことがいえます。すでに説明したように、「マイドキュメント」などの仕事専用フォルダの中には、「A社関連」「○○プロジェクト関連」といったフォルダがあります。そして、その中には関連する文書や表、プレゼンファイルなどがあるはずです。たとえば、A社向けの文書を書き換える作業中に、すぐにA社のホームページを開けるような状況であれば、どんなに仕事がはかどることでしょう。「商品が発売されたのはいつか」などの事実確認がすぐにできるからです。「A社関連」のフォルダの中に「A社ホームページのショートカット」も作っておけば、すぐに開くことができます。
取引先や仕事に関係のあるホームページにも同じことがいえます。すでに説明したように、「マイドキュメント」などの仕事専用フォルダの中には、「A社関連」「○○プロジェクト関連」といったフォルダがあります。そして、その中には関連する文書や表、プレゼンファイルなどがあるはずです。たとえば、A社向けの文書を書き換える作業中に、すぐにA社のホームページを開けるような状況であれば、どんなに仕事がはかどることでしょう。「商品が発売されたのはいつか」などの事実確認がすぐにできるからです。「A社関連」のフォルダの中に「A社ホームページのショートカット」も作っておけば、すぐに開くことができます。
- 取引先のホームページがあったら、「お気に入り」にだけでなく、文書ファイルを収めているフォルダにもショートカットを作ります。ショートカットをつくりたいフォルダを開きます。
- アドレスバーにあるアイコン部分を、フォルダ内までドラッグ＆ドロップします。○ショートカットができました。ここをダブルクリックすればすぐホームページが開きます。
「お気に入り」に登録するホームページはなるべく少なくしておかないと、いぎというときに活用できません。ただ、「これはおもしろそうだ」と思ったホームページがあったら、すぐ登録してしまうことです。
最良情報とめぐりあう大きなチャンスということもありえます。そのような場合は、とりあえず一時的に登録するフォルダを作っておくのがいい方法だといえます。
「お気に入り」に登録するべきかどうかを迷ったときに、その判断を一時的に先送りするわけです。あとで時間があるときに再吟味して、捨てるかどうか決めます。情報の質を判断するには、ある程度まとまった時間が必要です。ただ、毎日忙しい中で、そのような時間はなかなか作れるものではありません。いわば、このフォルダは、判断に要する時間を作り出すためのものなのです。
最良情報とめぐりあう大きなチャンスということもありえます。そのような場合は、とりあえず一時的に登録するフォルダを作っておくのがいい方法だといえます。
「お気に入り」に登録するべきかどうかを迷ったときに、その判断を一時的に先送りするわけです。あとで時間があるときに再吟味して、捨てるかどうか決めます。情報の質を判断するには、ある程度まとまった時間が必要です。ただ、毎日忙しい中で、そのような時間はなかなか作れるものではありません。いわば、このフォルダは、判断に要する時間を作り出すためのものなのです。
- 情報源として使えそうな、興味深いホームページがありました。時間があるときにじっくり吟味したい場合には、「お気に入り」→「お気に入りに追加」をクリックします。
- 「一時登録」のフォルダがあるので、ここに入れると便利。適当な名前を入力します。「フォルダ」をクリックします。中央にフォルダー覧が表れます。「一時登録」をクリックします。「OK」をクリックします。
パソコンを社内で使うのか、社外で使うのかこれによって、どのホームページを「お気に入り」に登録するかも変わってきます。外回りの営業や出張が多い人なら、自分のノートパソコンに電話帳や地図、交通経路検索といった、実用性の高いホームページを登録するのがいいでしょう。最近は、スマホのアプリで足りてしまうケースもあるのでAndroidとWindowsのノートPCを持つのが一番最適です。
こうしたホームページはそれ自体が便利なだけでなく、電話番号や訪問先をいちいち調べる手間が省けるわけですから、時間の節約になります。また、日本経済新聞社や毎日新聞社といった、大手新聞社系のホームページも登録しておくと便利です。外回りや出張が多いビジネスマンは、情報不足になることが少なくありません。取引先と話しているときに、最新ニュースを知らないというのも恥ずかしいものです。そうならないためにも、移動中などに、新聞社系のページにアクセスするのもいいでしょう。
ニュースサイト
こうしたホームページはそれ自体が便利なだけでなく、電話番号や訪問先をいちいち調べる手間が省けるわけですから、時間の節約になります。また、日本経済新聞社や毎日新聞社といった、大手新聞社系のホームページも登録しておくと便利です。外回りや出張が多いビジネスマンは、情報不足になることが少なくありません。取引先と話しているときに、最新ニュースを知らないというのも恥ずかしいものです。そうならないためにも、移動中などに、新聞社系のページにアクセスするのもいいでしょう。
ニュースサイト
「初期画面」にどのサイトを設定するのか一意外に知られていませんが、これは仕事の能率を考えるうえで非常に大切な問題です。「初期画面」は、ブラウザを立ちあげたときに、最初に画面に表れるサイトです。
そして、パソコンを操作しているときにもっとも多く目にする画面です。ですから、「初期画面」には自分がアクセスする回数の多いサイトを設定するべきでしょう。
ひんばんに見る画面なのに、URLいちいちアルファベットで入力していること自体、作業効率のロスと考えるべきです。ここで、アクセスする回数の多いサイトには次の2つが考えられます。
外部からの問い合わせの中には、自社のホームページを見て連絡してくるケースもあります。そうした場合、すぐに確認できるようになるというわけです。また、使用頻度の高い検索サイトも「初期画面」に適しています。
「ヤフー」のような最近のニュースも掲載されているようなサイトがいいでしょう。業界を揺るがすようなニュースや、最新の株価などは、朝、パソコンを起動したら把握しておきたいものだからです。なお、ひんばんに使うサイトは、デスクトップにショートカットを貼りつけておく という手もあります。1つの考え方として、最も使用頻度の高いホームページを
そして、パソコンを操作しているときにもっとも多く目にする画面です。ですから、「初期画面」には自分がアクセスする回数の多いサイトを設定するべきでしょう。
ひんばんに見る画面なのに、URLいちいちアルファベットで入力していること自体、作業効率のロスと考えるべきです。ここで、アクセスする回数の多いサイトには次の2つが考えられます。
- 社内向けホームページ
- 検索サイト
外部からの問い合わせの中には、自社のホームページを見て連絡してくるケースもあります。そうした場合、すぐに確認できるようになるというわけです。また、使用頻度の高い検索サイトも「初期画面」に適しています。
「ヤフー」のような最近のニュースも掲載されているようなサイトがいいでしょう。業界を揺るがすようなニュースや、最新の株価などは、朝、パソコンを起動したら把握しておきたいものだからです。なお、ひんばんに使うサイトは、デスクトップにショートカットを貼りつけておく という手もあります。1つの考え方として、最も使用頻度の高いホームページを
- 初期画面に登録
- デスクトップ上のショートカットを作る
- お気に入りに登録